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            工行寶雞分行實施“八項行動” 全面提升服務效能

            時間:2020-12-11 09:07閱讀:

              為做好一年一度的旺季服務工作,助推“工迎新春”旺季營銷活動引向深入,工商銀行寶雞分行以“態度有改善、效率有提升、環境有變化、供給有保障、服務有溫度”為目標,實施提升網點服務效能“八項行動”,以高標準服務為旺季營銷服務工作提供有力支撐與保障。

              實施深化學習行動

              為進一步提高全員服務認識和明確服務規范要求,分行組織各網點通過班后會、晨會等形式持續認真學習《營業網點客戶服務管理基本規定》《陜西省分行營業網點客戶服務管理實施細則》等,通過學習使全體員工認識再提高、規范再明確,自覺以規范約束行為。

              實施網點服務效率提升行動

              按照常態化網點防疫和服務工作要求,引導網點加強到店客戶管理,科學分流,積極引導客戶通過智能設備辦理業務,減少人員聚集,縮短等候時間,提高辦理效率。分行按日對網點服務效能指標進行監測和通報,督促和指導網點加強對服務痛點、排隊等候等問題的治理,確保網點基礎服務功能不缺失,到店客戶體驗感受不打折。

              實施行長坐堂制深化行動

              有效落實“行長坐堂制”,各網點支行行長或主管行長每日抽出1-2小時在廳堂進行現場服務,通過切身體察、吸納意見、參與服務、現場管理等,對員工服務規范執行情況進行檢查,發現問題及時解決和糾偏,同時通過坐班大堂,發現服務深層次問題,真正研究和提出有針對性的解決和改進措施,達到改進服務的成效。

              實施投訴治理行動

              根據分行投訴專項治理行動要求,各支行成立投訴處理小組并有效發揮職能作用,每周例會套開服務分析會,梳理網點客戶投訴焦點問題,深入查找引發投訴的薄弱環節,通過責任落實和強化管理,對因服務效率低、服務冷、態度差等服務不規范而引發客戶體驗不高的問題有效得到解決。分行對投訴較多的網點進行上門督導和幫扶,促進服務提升。

              實施網點服務環境整治行動

              為確保全行網點形象標識門楣櫥窗“亮起來”,服務環境“凈起來”,服務面貌“新起來”,分行積極開展服務環境整治行動,重點清理易拉寶、亂貼亂掛宣傳資料,集中整治網點不規范張貼、懸掛和環境衛生臟亂差等現象,定期對門頭標識破損、夜間門頭和標識不亮等情況進行檢查維護,發現問題及時維修。

              實施先進經驗推廣行動

              為提升服務美譽度,分行將持續深入推動“2020服務先行”主題活動的開展,要求各網點及時將服務創造價值的實踐經驗和創新做法進行總結,分行以《服務工作動態》的形式加強系統內展示宣傳,并組織全行學習借鑒。同時分行將積極借助媒體,以優質服務事跡、先進典型人物、工行精神等為宣傳著力點,傳遞工行溫暖服務體驗,贏得客戶口碑美譽度,進一步提升工行服務品牌和影響力。

              實施惠民服務強化行動

              根據客群需求,分行組織轄內各網點積極推廣和使用“工行驛站”,為客戶提供的飲水設施、雨傘、醫藥箱、輪椅、嬰兒車等便民設施,并要求網點將設施合理擺放于客戶可視范圍內,便于客戶急需使用,通過發揮“工行驛站”的公益惠民功能,吸引更多客群。同時要求各網點多站在客戶角度想問題,多從客戶切身利益出發做事情,做到讓客戶只需“跑一趟、進一廳、找一人”就能解決所有業務需求,切身感受到工行服務的便利與得力。

              實施檢查督導促規范行動

              分行持續對全轄網點服務管理、員工行為規范、環境衛生等情況進行現場和非現場檢查,督促網點加強服務管理并落實問題整改,形成“督導-反饋-改進”的工作閉環,減少問題的反復性。通過既有尺度又有溫度的管理方式,提高員工對職業形象的重視和規范化意識,克服服務過程中的隨意性,確保金融服務規范化、高質量。

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